カスタマーハラスメント対策について

本市では、市民の皆さまから寄せられるご意見・ご要望を真摯に受け止め、丁寧かつ誠実に対応するよう努めております。一方で、まれに職員への暴言や過度な要求、長時間対応の強要など、カスタマーハラスメントに該当すると思われるケースも見受けられます。

職員の安全と健全な就業環境を守り、行政サービスの質を一層向上させるため、東海市職員カスタマーハラスメント防止対策基本方針及び東海市職員カスタマーハラスメント防止対策マニュアルを策定しました。

カスタマーハラスメントから職員の健康と就業環境を守り、行政サービスのさらなる向上を図ってまいります。

市民の皆さまにおかれましても、カスタマーハラスメントのない環境づくりに、ご理解とご協力をお願いいたします。

本市におけるカスタマーハラスメントの定義

次の3つの要件をすべて満たすものを、カスタマーハラスメントとします。

1．行政サービス利用者等、職員以外のものからの言動

2．内容又は手段・態様が社会通念上許容された範囲を超えたもの

3．職員の就業環境を害するもの

<具体例>

• 身体的な攻撃(殴る、蹴る等)
• 精神的な攻撃(脅し、土下座の強要等)
• 威圧的な言動(大声で責める等)、過度な要求
• 継続的で執拗な言動、拘束的な言動(頻繁なクレーム、30分以上の長時間の居座りや電話)
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃・嫌がらせ

本市におけるカスタマーハラスメントへの対応について

職員に対するカスタマーハラスメントのおそれがあった場合には、事実関係を丁寧に把握し、カスタマーハラスメントに該当すると判断した際は、そのような言動を中止するよう警告するなど、組織として毅然とした対応を行います。特に悪質なカスタマーハラスメントに対しては、警察への通報や弁護士への相談などの法的対応も含め、厳正に対処いたします。

<具体的な対策>

• 基本方針の周知・啓発
• 庁舎及び施設での電話の通話録音(令和8年1月開始)
• 警察、顧問弁護士等の専門機関との連携
• 職員の接遇・カスタマーハラスメント研修の実施

参考資料

• 東海市カスタマーハラスメント防止対策基本方針 （PDF 179.8KB）
• 東海市カスタマーハラスメント防止対策基本マニュアル （PDF 494.0KB）
• 東海市通話録音設備及び通話録音装置運用マニュアル抜粋 （PDF 180.7KB）
• カスタマーハラスメント対応フロー図 （PDF 358.7KB）